Apropå mina klagomål kring Telia Bredband berättar Lars Nyberg, VD och koncernchef för TeliaSonera, i DI 2012-02-02 att de kommer bygga om kundtjänsten:
”Vi har en väldigt massa trevliga människor i vår kundtjänst och de får hundratusentals samtal. Problemet är att 5 procent av dessa går åt skogen. De påverkar bilden av Telia negativt.
[...]
– Jag begriper inte – hur svårt kan det vara? säger han till Dagens Industri.
Det är just Bredband som har störst problem:
”Kundtjänsten inom affärsområdet Bredband, där fast telefoni och bredband huserar, är det mest kritiska området.
[...]
Jag begriper inte – hur svårt kan det vara?”
Artiklar där jag sammanfattade problemen jag haft när jag köpte bredband till mina föräldrar:
Telia Bredband är problem och kostar tid (2012-02-01)
Telia Sverige svarar om problemen med Telia Bredband (2012-02-02)
Jag tror nog Nyberg tänker rätt i att man behöver agera från Telia centralt och där definiera vad som är acceptabel välfungerande support. Minst lika viktigt är varför problemen folk vill ha support om uppstår där jag tror den mest kritiska dimensionen är:
- Nya kunder som köpt bredband.
- Fungerar saker bra kan de bli evighetskunder.
- Fungerar saker dåligt byter de förr eller senare leverantör.
- Även om saker fungerar dåligt endast en kort period ökar det sannolikheten för att de när möjlighet finns tar sig tid och jämför Telia med andra leverantörer.
- Målsättningen för varje ny bredbands kund måste vara att:
- Saker levereras snabbt och effektivt där redundans för ex. modem behöver finnas. D.v.s. även om leverans ev. går direkt från en tredje-part till slutkund av ex. modem behöver Telia ha egna lager för ex. 20 – 40 dagar som backup för tredje-parts problem.
- När hårdvara når slutkund ska bredband redan vara klart och det enda som ska krävas ska vara att koppla hårdvara till dator och uttag för bredband.
- Med hårdvara behöver kompletterande idag en enkel punktlista med bilder i max tre – sju steg komma med.
Molnigt på idg.se?
Är väl inte så jävla konsigt att supporten blivit kass på telia, var har Herr Nyberg kapat mest människor tror ni när han med sina ”kraftiga nypor” reducerat antalet anställda med ett par tusen.
Så herr Nyberg – ska det vara så svårt att fatta att drar man ned på personal så får det konsekvenser? Nu ska han alltså anställa folk till supporten som han för mindre än ett år sedan kapade med ett par 100. Jojo – driftig ledare det där.
Kanske viktigare att se till att support krävs på nivå med dagens antal medarbetare.
Jag ser inte att en tjänst som Telia Bredband just ska kräva någon support alls.
Det ska inte behöva vara svårt att paketera Telia bredband för att på varje plattform aktuell hos ej installationsvana aldrig ska kräva support och med leverans-struktur gjord för att undvika de problem jag hade och garantera att infrastrukturen i sig levererar rätt hastighet.
Avseende det senaste ska det aldrig finnas något behov av att en person rör sig ute på fältet för att kunna avgöra hastighet i något steg från kundens modem (eller motsvarande) till Telias routrar ut från deras egna nät / lease förbindelser US o.s.v.
Att anställa en massa folk för support kostar och kostar i en lösning där man accepterat att kunden redan har problem. Sedan kortsiktigt givetvis varför inte så folk inte behöver sitta i kö under lång tid.
En till konstruktion man kan leka med i tanke och beroende på situation mer genomtänkt implementera är att sammanföra support med quality assurance funktioner för de tjänster de levererar support till. Fördelar kan inkludera:
1. Högre kompetens tillgänglig i support rörande teknik då mycket god samlad förståelse och kunskap krävs för testningen i samband med uppgradering och leverans.
2. Förståelse hos QA i hur testfall ska utformas realistiska utifrån de problem kunderna har idag eller kan tänkas få.
3. Möjliggör också en organisatorisk konstruktion där kundnära funktioner relativt produkterna får större inflytande vilket kanske gör det lättare att få hastighet i leverans av lösningar som praktiskt är kritiska för kunderna.
Tack för kommentaren också,
Hans