Innan ni läser nedan vill jag bara poängtera att jag inte har något otalt med Bredbandsbolaget. Jag vill dock ta deras agerande som ett exempel på hur man i dag hanterar sina kunder och hur man kanske borde göra för att höja kundnöjdheten och se till att kunderna stannar kvar. Detta gäller inte endast Bredbandsbolaget utan är dessvärre väldig förekommande bland företag i Sverige.

Vi har alla fått samtal ifrån en telefonsäljare som försöker sälja sitt företags produkter. En säljare som har fått ett säljmanus att följa och gör det slaviskt. Under en middag innan jul hos en kompis hamnade vi i diskussion om just detta och hur dåligt vissa företag använder sina kundkontakter.  En kompis fick ett samtal från Bredbandsbolaget som gick ungefär så här;

Telefonsäljaren:  - Hej, jag heter Pernilla (påhittat namn) och jag ringer från Bredbandsbolaget. Vi håller på just nu och ringer runt till våra trogna kunder och du är en av dem. Är du nöjd med din bredbandsuppkoppling via telefonjacket?

Kompis:  - Ja, det fungerar som det ska.

Telefonsäljaren:  - Är ni många i familjen som använder det?

Kompis:  - Hela familjen.

Telefonsäljaren:  - Och hur många är det om jag får fråga?

Kompis:  - Fyra stycken.

Telefonsäljaren:  - Men vad trevligt. Brukar ni titta på TV?

Kompis:  - Visst gör vi det.

Telefonsäljaren:  - Vi på Bredbandsbolaget skulle vilja erbjuda er ett TV-paket med TV via bredbandet till dig för rabatterat pris som bevis på vår uppskattning då ni är så trogen kund.

Kompis:  - Jag är inte intresserad ditt erbjudande, jag har en parabol och vi har den vägen kanaler som inte ni kan erbjuda.

Telefonsäljaren:  - Eh, jaha, som vilka kanaler då om jag får fråga?

Kompis:  - Tyska och holländska kanaler.

Telefonsäljaren:  – Då får jag be att tacka för din tid…

Kompis:  - ….men om du vill kan du få ge mig en lägre månadsavgift på mitt bredband för att jag är en så trogen kund. Jag betalar 379kr per månad i dag (notering, nya kunder får samma prestanda för 349kr per månad på ett avtal med 12 månaders bindningstid).

Telefonsäljaren:  - Eh, jag kan dessvärre endast ge dig erbjudande om TV-paket. Du får kontakta kundtjänst om ditt bredband.

Kompis:  - Jag har funderat på att göra det ett tag. Era konkurrenter har bättre pris än er och de är väldigt aggressiva in sin marknadsföring här i vårt område.

Telefonsäljaren:  - Ok, tack för din tid. Hej då.

Samtalet avslutas och min kompis står frågandes till vad som hänt och varför man från Bredbandsbolagets sida inte visar större intresse att behålla en kund. Till saken hör att man från Bredbandsbolaget hade ringt med samma säljmanus och erbjudande. Och som resulterade i samma utgång för Bredbandsbolaget.

Känner ni igen er i telefonsamtalet? Det är dess värre inte helt ovanligt att man hamnar i en liknande situation i dag oavsett företag som ringer och vill sälja något. Mina egna erfarenheter som kund är också att Telekom/Internetoperatörerna tillhör dessa värre bland de sämre på att ta vara på sina kunder.

På en marknad där antalet kunder är begränsad och konkurrensen är så pass hård som den är i Bredbandsbolagets fall, blir man lite förvånad över hur man tycker sig ha råd att tappa en kund. Antingen är man nöjd med sin situation gällande omsättning och vinst att man inte behöver bry sig eller har man ingen igenomtänkt strategier för sina kundkontakter, dvs. vad vill man uppnå med dem.

Varje kontakt med en kund är ett ”Moment of Truth” (MOT) myntade Jan Carlsson, f.d. VD för SAS (1981-1993). En MOT är en kundkontakt där företaget måste se till att göra kunden nöjd, all för att få en positiv kundupplevelse. Detta innebär i det fallet som en MOT är person till person att den som representerar företaget har insikten om att man måste se till att få en nöjd kund. Det är klart att det finns kunder man inte vill ha och dessa ska givetvis väljas bort.

Om nu varje MOT innebär en bra kundupplevelse innebär det att man måste ha en plan för att uppnå detta. I Bredbandsbolaget fall fanns detta och man hade helt enkelt ett för dåligt säljmanus och instruktioner till sina telefonsäljare (inte för den telefonsäljaren som ringde arbetade på Bredbandsbolaget utan troligtvis på en extern Call Center). Detta säljmanus begränsat telefonsäljarens möjlighet att göra kunden nöjd då den inte hanterade de möjliga undantag som man troligtvis stöter på i samtal med sina kunder.

Hade Bredbandsbolag tänkt igenom sin strategi för en kundkontakt hade givetvis ett säljmanus haft ett antal andra erbjudanden med sig som backup och troligtvis även ett par ”plåster på såren” presenter för att hantera undantagen. Är en kund missnöjd med produkten måste man som leverantör äga problemet och se till att kundens problem försvinner om möjligt. Om inte måste man kompensera på annat sätt i form av sänkt avgift. Detta förstås om den kunden är rätt kund för bolaget, d.v.s. en som man vill ha.

Ett säljmanus är en process där ett antal frågor leder till önskat resultat, i Bredbandsbolaget fall önskad merförsäljning. Ett tips när ni förbereder ett säljmanus är att gå igenom den utifrån normalfallet men även undantagen. Ställer man en fråga, exvis ”Är du nöjd med bredbandet?” måste du kunna möta ett negativt svar. Får du en propå om att kunden vill se över sin prisbild, måste du kunna hantera detta också, särskilt om det finns erbjudanden som företaget redan har, som en förlängning av avtalet.

Nej kära företag i Sverige, inse att ni vid varje MOT måste se till att ni får en positiv kundupplevelse. Gör ni det inte nu kommer era konkurrenter som insett detta att tacka er och ni kommer successivt att få en minskad kundbas och gå en tynande framtid till mötes.