Hur många erbjudanden som du får via exempelvis Groupon eller Let’s Deal matchar det du egentligen vill köpa? Genom att analysera dina köpa kan Amex via sin App som lanseras i dag erbjuda dig relevanta kampanjer från olika företag i ditt närområde.
Dessutom kan man synka ihop detta med sitt Facebook och Twitter för än bättre matchning av kampanjer.
Ett genomtänkt sätt att innovera sin affärsmodell och öka sina intäkter från kortköp. Sen är det väl inte helt otänkbart att det finns en intäktskälla bland de i värdenätverket som annonserar.
Hur som helst tycker jag att idén är riktigt smart. Återstår bara att se när den landar i Europa och Sverige.
/Ola
Var på IPEXPO mässan i Kista i dag för att gå runt och titta på det senaste inom IT-infrastruktur. Kände mig rätt malplace då jag inte vart inne på denna del av IT på många år.
Dock fanns det en hel del kända ansikten och till min förvåning sprang jag även på en av medbloggarna på IDG, Pia Plopp. Hörde ryktet om att hon var på mässan och tänkte att det skulle vara spännande att träffa henne efter alla dessa år som vi setts på bloggarna.
Efter lite frågande i montrarna på mässan fick jag beskedet att hon senast setts i Caperios monter. Pulsen höjdes en aning och tankarna for omkring i skallen. Hur skulle jag presentera mig? Skulle jag gå fram och ge henne de utlovade kindpussarna som man gör i Libanon och för den delen i södra Europa? Såg jag tillräckligt James Bond-aktig ut? Skulle hon se ut som jag hade föreställt mig? Lite Dita von Teese aktig i ett fräckt svart fodral? Frågorna var många och jag närmade mig Caperios monter. Pulsen steg ytterligare en aning….
…..men mötet blev inte alls vad jag föreställt mig. Bemötande var kallt och kommunikationen dålig. Inga kindpussar blev det heller, det kändes inte rätt i den mentalt jobbiga situation som uppstått. Jag var klart besviken på vårt möte. Var det mig det var fel på eller….
Skrolla ned så förstår ni varför….
I övrigt var inte mässan mycket bättre hellre. Det var mest utställare och leverantörer som gick omkring och prata med varandra. Antalet kunder verkade vara få och en sak som slog mig var att denna mässa måste varit en dröm för en marknadsförare. Jag har aldrig sett så många montrar som inte hade ett synligt/tydligt budskap för vad man hade för erbjudande att visa. Endast en monter av alla visade tydligt sitt värdeerbjudande och de handlade med begagnade Cisco prylar. Förstår att kunder sviker denna typ av mässor. Är bara glad att jag inte betalade för att komma in.
Nej kära utställare, om ni ändå spenderar pengar och er dyrbara tid på att delta, tänk igenom ert budskap och visa upp vad ni erbjuder kunderna. Annars gör ni nog mer nytta hemma på kontoret genom att ringa och boka möten med kunder.
/Ola
Hilton, Scandic, Best Western mfl – små saker som underlättar för mig…
Som resande i yrket har man hunnit med ett antal hotell genom åren. En sak som i princip är lika gällande kundupplevelse är hotell. Oavsett vilket har du mer eller mindre samma upplevelse. Vilket iofs beror på att branschen standardiserat upplevelsen.
Patrick Gilbert skrev i sitt senaste inlägg, Små saker ger stor effekt för kundupplevelsen att det krävs väldigt små saker för att vi som kunder ska få en mycket bättre kundupplevelser. Det behöver inte vara stora och dyra saker.
Ett exempel kan vara att mitt rum har en vattenkokare så att jag kan tillaga kaffe sent på kvällen när jag sitter och arbetar (vilket oftast är fallet). Många har inte en vattenkokare som standard utan man ska ner i receptionen och hyra en för 100-150 kr för min vistelse (vilket i 99% av fallet är en natt), vilket är galet då jag är trött, överarbetad och inte tycker att 100-150 kr motsvarar priset för en kopp kaffe eller två.
En annan Patrick, Patrick Dixon, känd amerikansk management konsult och framtidsstrateg har ett roligt inlägg på YouTube som beskriver ett antal saker man kan reta sig på när man anländer som affärresande till ett hotell.
Kära verksamhetsutvecklare, Customer Experience Officers och andra som arbetar i hotellnäringen, titta på klippet och fundera på hur du kan underlätta för mig som resenär.
/Ola
Precis som Patrick skriver i sitt inlägg Smarta nät och vår integritet så samlas det mer information än någonsin om oss konsumenter. Information som analyseras för att förstå vårt beteende för att företag ska kunna rikta erbjudanden på ett än bättre sätt till oss och säkerställa att vi köper just deras produkter.
The New York Times skrev för ett par veckor sedan en artikel om just detta och hur den stora kedjan Target arbetar med sin kundinformation. En mycket intressant läsning om vad som händer hos företagen i dag gällande detta område, http://www.nytimes.com/2012/02/19/magazine/shopping-habits.html?pagewanted=all.
/Ola
Man slutar aldrig att förundras över vilka medel vissa företag tar till för att sälja sina produkter och tjänster. Följande inträffade för en dryg vecka sedan, jag har funderat både en och två gånger hur jag skulle hantera det hela men efter att ha försökt att kontakta ansvariga på Bredbandsbolaget ett antal gånger och inte orkar vänta 30 minuter i telefonkö hos deras kundtjänst blir det att blogga om det i stället.
Barnen hämtade från skolan och vi ska ha en mysig fredagseftermiddag tillsammans och titta på en film innan middagen. Någon gång mellan 15-16 ringer det på hemtelefonen.
Jag: – Elverskog
Telefonsäljaren: – Hej, jag heter Emma och ringer från Bredbandsbolaget. Har du tid att prata någon minut.
Jag: – Absolut
Telefonsäljaren: – Du har varit lång och trogen kund hos oss på Bredbandsbolaget och jag tänkte höra om vårt bredband fungerar som det ska och att du är nöjd?
Jag: – Jo, det fungerar som det ska.
Telefonsäljaren: – Roligt att du är nöjd. Vi håller på att ringa runt till våra trogna kunder och har ett erbjudande till dig. Då ditt avtal med oss löpt ut skulle vi vilja erbjuda dig en 12-månaders förlängning och som premie får du en av dessa månader gratis. Låter det bra som ett bra erbjudande?
Jag: – Jo det gör det väl
Telefonsäljaren: – Då skulle jag behöva konfirmera din beställning genom att spela in detta vi nu kommit överens om.
Jag: – Men vänta lite nu, jag har inte sagt att jag vill ha erbjudandet och jag är inte ens säker på att jag vill ha det.
Telefonsäljaren: – Men ditt avtal har gått ut. Det innebär i praktiken att vi kan göra vad vi vill med ditt abonnemang. Du har inga garantier, vi kan sänka hastigheten på ditt bredband om vi vill och när som helst kan en tekniker komma och byta utrustningen du har hemma. Så att inte ha ett avtal är väldigt osäkert och det kan jag inte rekommendera dig. Så om vi skulle ta och gå vidare och spela in vår överenskommelse….
Jag: – Jag skulle vilja tänka på saken. Kan du ta och skicka mig det du just nu sa till min e-post med erbjudandet och sen kan du väl återkomma till mig om säg 1 vecka.
Telefonsäljaren: – Eh, ja det kan jag kanske göra. Hej då..
Samtalet avslutas abrupt, jag hann inte ens nämna min e-postadress och en stor ilska infinner sig i kroppen. Hur fan kan man behandla en trogen kund på detta sätt?!?!?
En märklig sak i denna historia är att telefonsäljaren inte var intresserad att förstå min tvekan till att förnya ett avtal, utan telefonsäljaren hade fullt upp att komma med hot i stället för att förstå min beslutsprocess. Försäljning blir inte mycket sämre än så här. Att inte förstå din kunds behov kommer att leda till att du inte får affärer av kunden. Lite en ABC-grund inom försäljning.
Någon som varit med om liknande upplevelser när det gäller Bredbandsbolaget eller andra bredbandsleverantörer? Där man hotar sina kunder på detta sätt?
Tar emot information om det är någon som vet om det finna bredbandsleverantörer med kort eller helst ingen bindningstid. För det känns inte som att jag vill vara kund hos Bredbandsbolaget längre. Har varit kund i 9 år utan att bråkat men nu är det nog. Ett dålig genomfört samtal av en telefonförsäljare förändrade det.
Ingen hotar mig obestraffat!
/Ola
Den tekniska utvecklingen har under de senaste 4-5 åren ändrat våra levnadsvanor och beteenden radikalt. Den har släppt loss en innovationskraft som vi inte har sätt sedan IT- och DOT.com-bubblan i början av 2000-talet.
Det som jag tänker på är givetvis smartphones och paddor. Sen den första iPhonen släpptes av Apple i juni 2007 och när Google släppte Android i september 2008. När Apple sedan introducerade iPad i januari 2010 och andra leverantörer av Android paddor som Samsung med sin Galaxy Tab som presenterades i september 2010 såg vår värld helt plötslig annorlunda ut.
Ett teknikskifte hade skett som helt plötsligt hade gett oss en uppsättning med portabla plattformar. Det i sig är var inget nytt, vi hade ändå haft portabla datorer, PDA:er och mobiltelefoner sedan tidigare. Men nu fanns detta i en enhet och de var en plattform för där man nu kunde hämta hem applikationer i form av appar. Detta var det geniala i det stora teknikskiftet i sig och även det otroligt innovativa, apparna. Appar som i dag levererar funktioner som vi knappt drömde om för 5-år sedan.
Via AppStore och Android Market fullkomligt exploderade med appar som antingen är gratis eller kostade en bråkdel av en traditionell applikation för Windows eller Mac gjorde. Det öppnade upp en helt ny affärsmodell för programutvecklare, där man nu nådde ett extremt stort kundsegment via en ny kanal, i hela världen och till en väldigt liten kostnad. Alla som ville kunde helt plötsligt bli en global spelare inom programvaror. Något som tidigare varit extremt svårt, tog lång tid, stor kapitalinsats och en massa ihärdigt arbete för de företag med världen som fokus.
Att denna affärsmodell varit framgångsrik är det i dag inget tvivel om. Det kan man se antalet appar som finns på respektive plattform och sen på vilket genomslag apparna har. Se på företag som Rovio, skaparen av den omåttligt populära appen Angry Birds som fullkomligt revolutionerat spelmarknaden. I början av november i år passerade man en halvmiljard nedladdningar av sina versioner av Angry Birds. I dag har 400 miljarder fåglar skjutits i väg av användarna som tillsammans spenderar 300 miljoner minuter dagligen till detta spel. Det motsvara 579 år spelade dagligen! Totalt har man spelat över 200.000 år sedan start. Välutnyttjad eller bortkastad tid? Inte upp till mig att bedöma men snacka om impact!
Nu är det ju inte endast spel som frodas på denna marknadsplats, även fast de är en stor del av den. Nej, idag har många traditionella företag insett värdet av smartphones och paddor. Vi ser hur bland annat tidningar slåss om att komma ut med sin version av app som möjliggör läsande av just deras tidning och hur de samtidigt försöker förändra/utveckla sin affärsmodell för att nu kunna ta betalt för sitt material, något man missade under DOT.com eran, då allt på som fanns på Internet skulle vara gratis. Frågan dock är om deras appar och betalningsmodellen för dessa kommer attrahera rätt målgrupp, dvs. den yngre som vant sig vid gratis. Framtiden lär utvisa detta.
Andra branscher som satsar stort på att lansera appar är banker. Numera kan du göra alla dina bankärenden som tidigare gjorts via deras hemsida på din iPad. Samtliga storbanker har i dag en egen app som lovar full funktionalitet i bankärenden för sina kunder.
En utmaning man har i alla affärsmodeller är hur man etablerar nya kunder (customer acquisition) och hur man behåller dessa kunder (customer retention/stickiness). Varför inte låta de nya tekniska plattformarna säkerställa dessa delar? Dvs. göra det som i dag redan görs inom operatörsledet, sponsra kunderna i att skaffa en iPad eller en Android tablet, antingen delvis eller 100 %. När fick du en iPad av din bank senast för att du varit lång och trogen kund? Möjligheten att attrahera nya kunder och borde också öka.
Hur som haver, teknik kommer att fortsätta att utvecklas och det enda vi säkert vet är att det som tar för givet i dag när det gäller affärer och hur vi hanterar kunder kommer att förändras i framtiden. Frågan är bara när den nästa stora teknikinnovationen slår igenom och påverkar som appar gjort. Vem vet det kanske är snart, inom ett par år, någon månad eller det kanske redan har hänt….
Oavsett, hatten av till Apple och Google för plattformarna som möjliggjort apparna. Grattis för 25 miljarder nedladdningar Apple, starkt jobbat!
/Ola
PS. Ni kan givetvis följa uppräkningen till 25 miljarder på Apples hemsida, http://www.apple.com/se/itunes/25-billion-app-countdown/.
Lars Nyberg ryter till, ”Hur svårt kan det vara?”. Målet är en kundtjänst i världsklass, den som är sämst i dag är den inom affärsområdet Bredband. Långa väntetider och otillräckliga svar leder till missnöjda kunder. Se artikel på Resume.se hemsida, http://www.resume.se/nyheter/pr/2012/02/03/telias-vd-sagar-sin-kundtjanst1/.
Bra att man ifrån högsta ledningen inser att man måste se till att säkra att man inom sina kundtjänster levererar Successful Customer Outcome (SCO). Att inte leverera detta kommer endast att leda till att kunderna hittar en annan leverantör. Inget nytt i det, så har det alltid sett ut. Sen kan man väl kanske tycka att man bland Bredbandsleverantörer i Sverige har svårt att plocka ut den som i dag har en väl fungerande organisation med focus på SCO. Vilket är märkligt med tanke på att det är en begränsad marknad och där vikten av att ha en låg Churnrate borde vara viktig. Sen vill man förstås undvika att man får en Facebook grupp som endast klagar på företaget eller folk som gör loggor av typen nedan.
Men jag hoppas att den gode Lars inte enkom satsar en massa pengar och anställer folk för att få ned svarstiderna på kundtjänsten. Han borde göra en rad saker innan han dimensionerar den nya kundtjänsten;
- Vad är anledning till att kunderna ringer in till kundtjänsten i första hand, dvs. genomföra en root-cause analys.
- Säkerställa att problemet/-en funna i analysen åtgärdas.
- Säkerställa vilken kundupplevelse som Telia vill leverera till sina kunder. Hur säkerställer man SCO.
- Designa alla kundkontakter via kundtjänst enligt denna och även de andra processerna i verksamheten. Detta görs med ett utifrån-in synsätt och inte med hjälp av inifrån-ut tänk som man normalt sett har i verksamheter. Detta är det enda sättet att SCO kommer att lyckas. Viktigt är i detta arbete att titta på kultur och attityd. Här tittar man även på hur de nya processerna ska bemannas. Dvs. vilka roller och hur många, utifrån nuvarande belastning och uppskattad framtida.
- Ta fram nyckeltal för att följa upp SCO.
- Planera införande av processerna i verksamheten.
- Utbilda och implementera processerna i verksamheten. Överlämna till processägare för vidare utveckling av processerna (kontinuerlig förbättring).
- Mät och följ upp nyckeltal för SCO. Processägare ska se till att säkerställa att man via dessa levererar en bra SCO till sina kunder.
- Hylla hjältarna i verksamheten. Lyft fram de goda exempel som man ser.
Scopet för detta kan vara kundtjänstprocesserna till att börja med men för att säkerställa att kunderna blir nöjda och uppleveren SCO måste hela företagets processer gås igenom.
Lycka till Lars!
/Ola
Jag har skrivit om processer och vikten av att företag optimerar dessa för att få lägre kostnader, öka effektiviteten och få nöjdare kunder under dryga 3 år. I dagens hyperkonkurrens är ämnet mer aktuellt än någonsin. De företag som inte fokuserar på sina processer kommer att tappa konkurrenskraft och på sikt försvinna.
Process Excellence Network har gjort en kort film om vikten av Process Excellence som på ett bra sätt visar vikten av varför företag måste sätta detta högt på agendan.
Och på tal om agenda, inom kort kommer mina kommentarer kring Gartners CIO Agenda 2012, precis som tidigare år.
Till dess, ha det bra!
/Ola
Innan ni läser nedan vill jag bara poängtera att jag inte har något otalt med Bredbandsbolaget. Jag vill dock ta deras agerande som ett exempel på hur man i dag hanterar sina kunder och hur man kanske borde göra för att höja kundnöjdheten och se till att kunderna stannar kvar. Detta gäller inte endast Bredbandsbolaget utan är dessvärre väldig förekommande bland företag i Sverige.
Vi har alla fått samtal ifrån en telefonsäljare som försöker sälja sitt företags produkter. En säljare som har fått ett säljmanus att följa och gör det slaviskt. Under en middag innan jul hos en kompis hamnade vi i diskussion om just detta och hur dåligt vissa företag använder sina kundkontakter. En kompis fick ett samtal från Bredbandsbolaget som gick ungefär så här;
Telefonsäljaren: - Hej, jag heter Pernilla (påhittat namn) och jag ringer från Bredbandsbolaget. Vi håller på just nu och ringer runt till våra trogna kunder och du är en av dem. Är du nöjd med din bredbandsuppkoppling via telefonjacket?
Kompis: - Ja, det fungerar som det ska.
Telefonsäljaren: - Är ni många i familjen som använder det?
Kompis: - Hela familjen.
Telefonsäljaren: - Och hur många är det om jag får fråga?
Kompis: - Fyra stycken.
Telefonsäljaren: - Men vad trevligt. Brukar ni titta på TV?
Kompis: - Visst gör vi det.
Telefonsäljaren: - Vi på Bredbandsbolaget skulle vilja erbjuda er ett TV-paket med TV via bredbandet till dig för rabatterat pris som bevis på vår uppskattning då ni är så trogen kund.
Kompis: - Jag är inte intresserad ditt erbjudande, jag har en parabol och vi har den vägen kanaler som inte ni kan erbjuda.
Telefonsäljaren: - Eh, jaha, som vilka kanaler då om jag får fråga?
Kompis: - Tyska och holländska kanaler.
Telefonsäljaren: – Då får jag be att tacka för din tid…
Kompis: - ….men om du vill kan du få ge mig en lägre månadsavgift på mitt bredband för att jag är en så trogen kund. Jag betalar 379kr per månad i dag (notering, nya kunder får samma prestanda för 349kr per månad på ett avtal med 12 månaders bindningstid).
Telefonsäljaren: - Eh, jag kan dessvärre endast ge dig erbjudande om TV-paket. Du får kontakta kundtjänst om ditt bredband.
Kompis: - Jag har funderat på att göra det ett tag. Era konkurrenter har bättre pris än er och de är väldigt aggressiva in sin marknadsföring här i vårt område.
Telefonsäljaren: - Ok, tack för din tid. Hej då.
Samtalet avslutas och min kompis står frågandes till vad som hänt och varför man från Bredbandsbolagets sida inte visar större intresse att behålla en kund. Till saken hör att man från Bredbandsbolaget hade ringt med samma säljmanus och erbjudande. Och som resulterade i samma utgång för Bredbandsbolaget.
Känner ni igen er i telefonsamtalet? Det är dess värre inte helt ovanligt att man hamnar i en liknande situation i dag oavsett företag som ringer och vill sälja något. Mina egna erfarenheter som kund är också att Telekom/Internetoperatörerna tillhör dessa värre bland de sämre på att ta vara på sina kunder.
På en marknad där antalet kunder är begränsad och konkurrensen är så pass hård som den är i Bredbandsbolagets fall, blir man lite förvånad över hur man tycker sig ha råd att tappa en kund. Antingen är man nöjd med sin situation gällande omsättning och vinst att man inte behöver bry sig eller har man ingen igenomtänkt strategier för sina kundkontakter, dvs. vad vill man uppnå med dem.
Varje kontakt med en kund är ett ”Moment of Truth” (MOT) myntade Jan Carlsson, f.d. VD för SAS (1981-1993). En MOT är en kundkontakt där företaget måste se till att göra kunden nöjd, all för att få en positiv kundupplevelse. Detta innebär i det fallet som en MOT är person till person att den som representerar företaget har insikten om att man måste se till att få en nöjd kund. Det är klart att det finns kunder man inte vill ha och dessa ska givetvis väljas bort.
Om nu varje MOT innebär en bra kundupplevelse innebär det att man måste ha en plan för att uppnå detta. I Bredbandsbolaget fall fanns detta och man hade helt enkelt ett för dåligt säljmanus och instruktioner till sina telefonsäljare (inte för den telefonsäljaren som ringde arbetade på Bredbandsbolaget utan troligtvis på en extern Call Center). Detta säljmanus begränsat telefonsäljarens möjlighet att göra kunden nöjd då den inte hanterade de möjliga undantag som man troligtvis stöter på i samtal med sina kunder.
Hade Bredbandsbolag tänkt igenom sin strategi för en kundkontakt hade givetvis ett säljmanus haft ett antal andra erbjudanden med sig som backup och troligtvis även ett par ”plåster på såren” presenter för att hantera undantagen. Är en kund missnöjd med produkten måste man som leverantör äga problemet och se till att kundens problem försvinner om möjligt. Om inte måste man kompensera på annat sätt i form av sänkt avgift. Detta förstås om den kunden är rätt kund för bolaget, d.v.s. en som man vill ha.
Ett säljmanus är en process där ett antal frågor leder till önskat resultat, i Bredbandsbolaget fall önskad merförsäljning. Ett tips när ni förbereder ett säljmanus är att gå igenom den utifrån normalfallet men även undantagen. Ställer man en fråga, exvis ”Är du nöjd med bredbandet?” måste du kunna möta ett negativt svar. Får du en propå om att kunden vill se över sin prisbild, måste du kunna hantera detta också, särskilt om det finns erbjudanden som företaget redan har, som en förlängning av avtalet.
Nej kära företag i Sverige, inse att ni vid varje MOT måste se till att ni får en positiv kundupplevelse. Gör ni det inte nu kommer era konkurrenter som insett detta att tacka er och ni kommer successivt att få en minskad kundbas och gå en tynande framtid till mötes.
God fortsättning på er alla!
Hittade en liten notis i DN om att BBC 6 ska sända en hel dag med endast vinylskivor. Något för dig Patrik att tuna in.
http://www.dn.se/kultur-noje/musik/vinylen-gor-comeback-pa-bbc
/Ola
Molnigt på idg.se?
