Det här inlägget handlar om mina senaste erfarenheter kring hur Sony hanterar sina kunder och garantier när det blir något fel på deras produkter.

Jag är ?lycklig? ägare till en Playstation 3 som jag inhandlat på utlandssemester i USA, för drygt ett år sedan. För några veckor sedan slutade min PS3:a att läsa bluerayskivor, alltså varken filmer eller spel, men däremot så fungerar det fortfarande att läsa CD- och DVD-skivor. Efter en hel del efterforskningar på nätet bland diverse forum, insåg jag snabbt att detta var ett alltför vanligt problem. Kollar man in YouTube så hittar man snabbt mängder av filmer som t.ex. förklarar hur man öppnar sin PS3:a, hur man byter ut sin bluerayspelare eller hur man rengör linsen på den. Att göra något av detta själv, medför dock att man bryter garantin.

Min första kontakt med Sony support, eller snarare Nordisk Film som verkar ha hand om all support för Playstation i Norden, resulterade i rätt mycket frustration. För det första kostar det 7.50:- per minut att ringa supporten, och då blir man givetvis först placerad i kö, för det andra så resulterar det bara i beskedet att vända sig till närmsta återförsäljare. Ganska snabbt insåg jag att detta var ohållbart och försökte då använda mig av deras mailsupport istället. Efter ett par dagar fick jag i alla fall ett svar, vilket snart visade sig vara något av ett standard svar, nämligen att jag skulle vända mig till butiken där jag köpt produkten eller närmsta återförsäljare.

Jag skickar då ett svar tillbaks för att understryka att den är köpt i USA och att jag vill veta hur det fungerar med garantin. Den här gången får jag inget svar tillbaka alls, vilket medför att jag några dagar senare återigen skickar ett mail med ungefär samma fråga men understryker nu också att detta verkar vara ett mycket vanligt problem med bluerayspelaren, speciellt på 40 Gb versionen som jag har. Jag får ett svar tillbaka att garantin inte gäller längre, då den är köpt i USA, vilket i sig känns väldigt omodernt och rent av dåligt. Hur kan ett så stort företag som Sony inte ha världsgaranti?

Mitt svar tillbaka blir i alla fall att jag ändå måste kunna få den reparerad, samtidigt som jag poängterar att jag också läst att andra på nätet verkar ha lyckats få sin USA modell utbytt mot en ny europeisk modell vid samma eller likartade fel. Men precis som första gången blir standardsvaret att jag skall vända mig till närmsta återförsäljare. Min fråga tillbaka den här gången blir då om de åtminstone kan rekommendera någon i Malmöområdet som de tror kan tänka sig att göra sig besväret att ta emot en PS3:a som de inte själva sålt, eller som i det här fallet har köpts utomlands. Svaret blir återigen att jag bör vända mig till…, ja ni vet nog redan svaret vid det här laget, … närmsta återförsäljare.

Jag har nu varit i kontakt med en butik i Malmö, som blev väldigt förvånade över Sonys respons i ärendet. Eftersom servicepersonalen i butiken inte alls visste vad som gällde i det här fallet, så lämnade jag över en utskrift av min mailkonversation med supporten för Playstation och de lovade att försöka få tag på Sony (Nordisk Film) för att kolla upp hur de skulle hantera ärendet. Någon dag senare ringer butiken och berättar att de pratat med Sony angående detta ärende och Sony säger då att garantin inte längre gäller. Jag säger då att jag ändå skulle vilja få den reparerad och undrar vad det kan komma att kosta. Svaret jag får är att det förmodligen inte är någon större idé, eftersom det troligtvis skulle kosta mer att skicka iväg den på felsökning och få ett kostnadsförslag än att köpa en ny Playstation 3. Jag försöker då kontra med att det inte alls behövs någon felsökning eftersom jag redan vet att det är bluerayspelaren som det är fel på och att det bara är att byta ut den mot en ny. Detta spelar tydligen inte någon roll då de inte verkar kunna förmedla detta till Sony. De kan inte heller ge mig några kontaktuppgifter till servicestället så att jag därmed själv skulle kunna beskriva och hantera ärendet. Jag frågar då om jag helt enkelt inte kan köpa själva bluerayspelaren som reservdel och därmed byta ut den själv, vilket jag vet är ett arbete på max en kvart, men detta var inte heller möjligt. Så här står jag nu idag med en fullt fungerande Playstation 3, om man bortser från själva bluerayspelaren, vilket tyvärr medför att det inte längre går spela några spel eller se några filmer. Tack för det Sony, ni verkligen utstrålar kvalitet och servicevänlighet!

Hur är det möjligt för ett så stort företag som Sony att ha så fruktansvärt dålig support, där man blir ruinerad om man försöker ringa dem och får vänta flera dagar på svar via mail, som tillslut ända bara resulterar i att man skall vända sig till närmsta återförsäljare?!

Hur är det möjligt för ett så stort företag som Sony att inte hantera sådana här vanliga fel på ett mer professionellt sätt, som t.ex. utökad garantitid eller bättre support på fel med just bluerayspelaren?!